眼中有服務(wù)，心中無(wú)服務(wù)，沒(méi)有從心里接受這份工作并且熱愛(ài)它，那么就是沒(méi)有做到心口合一，也就是說(shuō)這家酒店的服務(wù)就是不合格的。

記得世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說(shuō)過(guò)：“酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處，除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無(wú)特定的特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平?！?/p>

隨著科技發(fā)展，硬件設(shè)施都差不多的情況下，很多酒店越來(lái)越注意個(gè)性化服務(wù)，我們今天就來(lái)談?wù)?，作為一個(gè)經(jīng)常住酒店的出差狗，在各大酒店體驗(yàn)的個(gè)性化服務(wù)。

1.發(fā)現(xiàn)客人潛在需求要有預(yù)見(jiàn)性、主動(dòng)性

一旦發(fā)現(xiàn)客人的需求，就馬上行動(dòng)。每次對(duì)于那種洞察力和反應(yīng)速度都超級(jí)快的服務(wù)員，總是心生感激，并且總覺(jué)得前途無(wú)量，因?yàn)樽⒁獾搅藙e人沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的點(diǎn)。

記得有一次去迪士尼，不太了解上海天氣，就隨口問(wèn)了一句，然后前臺(tái)直接查了一個(gè)星期的天氣，還叮囑我晚上看煙花的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)冷，記得帶外套，就是發(fā)自內(nèi)心感受到客人的需求而提出了建議。

還有類似的事就是正好是生日，特意準(zhǔn)備了小蛋糕和賀卡；帶小朋友出游，就提前告知有兒童樂(lè)園和兒童推車可以借用；看到客人東張西望，主動(dòng)上去詢問(wèn)客人需求，幫助客人解決問(wèn)題。

2.節(jié)日期間準(zhǔn)備主題和小禮物

酒店通常都是冷冷的空凋，很空曠的大堂，主打格調(diào)，就是跟家里那種充實(shí)感不一樣。但是有很多酒店會(huì)在節(jié)日期間，迎合節(jié)日主題，把酒店搞得很有氛圍。在圣誕節(jié)，會(huì)掛小彩燈，在大堂里放置圣誕樹，還會(huì)有工作人員扮做圣誕老人發(fā)禮物，有一次我收到一個(gè)水晶球，覺(jué)得還蠻驚喜的，也讓不太注重節(jié)日的人也體驗(yàn)了這份新鮮感。

3.一應(yīng)俱全的房間配備

現(xiàn)在很多酒店給你一種一應(yīng)俱全的體驗(yàn)，真的想什么有什么。記得有一次想體驗(yàn)不一樣的高度，定了錢江新城美居，酒店設(shè)在設(shè)在50多層高樓上。極高的視覺(jué)優(yōu)勢(shì)，讓人體驗(yàn)到了俯視萬(wàn)物的優(yōu)越感。

酒店內(nèi)，體脂秤，可調(diào)節(jié)燈光的化妝鏡，充分考慮到了精致豬豬女孩的需求，看到這些，滿心歡喜，像我這種有健身習(xí)慣的女人，上秤是每天的必要環(huán)節(jié)。吃喝玩樂(lè)很重要，但是減肥也是真的很重要。

定制的睡袍尤其舒服柔軟 ，真正地讓我體驗(yàn)了一回優(yōu)雅女人系著睡袍，搖著紅酒的慵懶了。自帶卡插電也是很細(xì)心，不占用房卡 ，還有專用電梯，不用和寫字樓的其他人爭(zhēng)電梯，一切都從客人的角度出發(fā)，這樣就很優(yōu)秀了。酒店還為銀卡級(jí)別的會(huì)員提前準(zhǔn)備了紅酒，法國(guó)遠(yuǎn)道而來(lái)的紅酒，是最好的見(jiàn)面禮。

講真，人還是情感類動(dòng)物，一旦觸動(dòng)到心靈的事情都會(huì)讓人牢記在心中。

酒店的服務(wù)越來(lái)越個(gè)性化，可能是這個(gè)社會(huì)越來(lái)越需要的東西吧。一切都在簡(jiǎn)便，一切好像不用交談就都能搞定。要想俘獲人心，還得用細(xì)節(jié)打動(dòng)對(duì)方。

你有體驗(yàn)過(guò)不一樣的酒店服務(wù)嗎？讓你? ??象深刻嗎？不如分享一下。我還體驗(yàn)過(guò)酒店K歌比賽，花藝學(xué)習(xí)，現(xiàn)在的活動(dòng)越來(lái)越豐富，人們?cè)絹?lái)越注重服務(wù)品質(zhì)，以前我覺(jué)得服務(wù)人員每天重復(fù)一樣的事，是極其簡(jiǎn)單的事。但現(xiàn)在覺(jué)得并不容易，每天面對(duì)性格各異的客人，化解一件又一件棘手的事。記錄這些也很有趣，我好像學(xué)會(huì)了更加仔細(xì)觀察生活，學(xué)會(huì)了耐心。

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