影響酒店產品質量的幾點因素
maybe helpful 酒店客戶關系管理與客戶忠誠度 閱讀200次 酒店行業(yè)市場競爭的日趨激烈，是業(yè)內人士普遍認同的一個事實。在這種情況下如何保持并增加酒店的銷售額就成為諸多酒店經營者考慮的首要問題，業(yè)績不佳的企業(yè)尤為如此。 那么如何才能夠保持并增加酒店的銷售額呢？顯然僅僅依靠可口的菜肴，良好的就餐環(huán)境是無法達成這個目標的。根據國外酒店的成功經驗，正確把握客戶消費心理，重視培養(yǎng)客戶忠誠度并提供滿足客戶個性化需求的服務，才是增加酒店銷售額的關鍵。 許多國際知名酒店早已將視角焦點落在了客戶關系管理上?？蛻絷P系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，目標是通過提供快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，以使這些客戶在任何時候、任何地方都會選擇在同一家酒店進行消費，最終為酒店帶來利潤增長。這一策略的執(zhí)行涉及到關系型營銷、客戶關系管理信息技術的創(chuàng)新性使用以及經營運作上的卓越表現(xiàn)。 下面將就酒店比較關心的幾點進行簡單的闡述。 第一，創(chuàng)建單一的客戶觀 酒店行業(yè)作為服務業(yè)的典型，每天要接待來自四面八方的顧客，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費能力的回頭客，就能為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定收入。這種行業(yè)的固有特性決定了在酒店業(yè)實施客戶關系管理有別于其他行業(yè)，對顧客服務的關注比起市場營銷更為重要。 卓越的客戶服務聯(lián)系建立在對客戶認知的基礎上。作為酒店一線員工，通過客戶關系管理系統(tǒng)提供的資料，可以讓客戶有被重視的感覺。作為酒店管理者，從宏觀角度對顧客的認知，可以使管理者對酒店經營方針做出更好的決策。 國際知名的希爾頓酒店具有豐富的定制顧客體驗，通過建立顧客檔案，記錄顧客的偏好，使得飯店能夠為顧客提供量身制作的服務。例如，考慮一個總是預訂擁有雙人床的無煙房間的顧客。這些信息會被存儲在顧客記錄里，當該顧客下次預訂房間時，不管他身處何處，即使他不提出相關要求，他也能得到他想要的房間。用希爾頓的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧，飯店就會永遠客滿。 為了建立完善的客戶信息數(shù)據庫，酒店需要對信息技術進行必要的投資。目的是要從不同的信息渠道中搜集客戶數(shù)據資料，對數(shù)據進行綜合，并存儲起來留作以后分析之用。其中部分的數(shù)據來源可以來自中央預訂系統(tǒng)和酒店信息管理系統(tǒng)，但更多的要依靠酒店員工關注顧客的需求而獲得?？蛻魯?shù)據庫里面的資料包括顧客的基本資料、聯(lián)絡途徑、過往的消費記錄、每次入住離店的日期時間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務、個人喜好和取消預訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記錄、忠誠度評估等等。 第二，多層次的客戶智能分析 許多人都知曉“巧婦難為無米之炊”的道理，卻又可能忽視了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的飯?？蛻絷P系管理也是如此，酒店在收集顧客的消費習慣時，不能只限于簡單的資料堆積，而忽視了對已有的顧客信息進行細分及客戶生命周期管理。 酒店需要關注客戶，但同時更要清楚地知道，各個客戶的價值貢獻率是不一樣的，根據對客戶特征、購買行為和價值取向實現(xiàn)對客戶的分層管理，就是要分離出那些對于酒店具有高價值貢獻率的客戶，使酒店能集中精力于大客戶和有潛力的客? ??，提高客戶價值貢獻率和公司收益，為酒店增加潛在的機會。 根據“精細營銷”的策略和方法，分析已有的客戶資源，制定相應措施對客戶關系管理系統(tǒng)存儲的客戶信息進行分析。這要遵循帕列托80/20規(guī)律，把精力放在對酒店貢獻最大的20%的客戶上。根據客戶在酒店的消費金額用“客戶金字塔”法來分類，將客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。 客戶關系管理系統(tǒng)充分考慮到了酒店營銷的需求及特點，為酒店銷售人員，特別是酒店營銷管理人員的管理及決策提供了強有力的工具。通過系統(tǒng)自動生成的經營統(tǒng)計分析、趨勢預測、客源結構分析、競爭對手分析、銷售費用分析、客戶及銷售人員業(yè)績分析等各種數(shù)據，為管理者進行市場定位、制定銷售預算及營銷策略、掌控核心客戶并進行內部管理等諸多方面提供了有利的依據。 第三，建立一對一的營銷與服務 酒店業(yè)是與“情感”有密切聯(lián)系的行業(yè)，實施客戶關系管理的意義更加深遠。被譽為“美國酒店大王”的斯坦特就說過“酒店業(yè)就是憑借酒店來出售服務的行業(yè)”，這是頗有見地的見解。優(yōu)質服務是酒店生存的基礎，客戶關系管理系統(tǒng)就是提供這
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