論現(xiàn)代顧客就餐心理

摘要： 按照心理學(xué)的觀點(diǎn)，我們可以把顧客就餐心理人致界定為，它是顧客主體在餐飲服務(wù)全過程中的心理反映，包括就餐前的選擇，就餐中的滿意程度以及就餐斤的總體印象。本文著重從宏觀探討了現(xiàn)代顧客就餐的心理新的變化的社會必然，以及與此密切相關(guān)的具體的應(yīng)對服務(wù)。關(guān)鍵詞： 現(xiàn)代顧客 就餐的心理 服務(wù)
胡罡
當(dāng)時間行進(jìn)到二十一世紀(jì)，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的普遍提高，各種檔次的餐館、賓館、農(nóng)家樂如雨后春筍遍布城鄉(xiāng)大地。在這空前的機(jī)遇和競爭挑戰(zhàn)面前，創(chuàng)造一流餐飲環(huán)境，烹制美味可口的特色菜品，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為我國餐飲業(yè)的共識。行業(yè)內(nèi)人士對此進(jìn)行了大量的實(shí)踐和理論的探索，而對顧客就餐心理的研究無疑是隸屬其中經(jīng)驗性極強(qiáng)的重要課題。
按照心理學(xué)的觀點(diǎn)，我們可以把顧客就餐心理大致定義如下：它是顧客主體在餐飲服務(wù)全過程中的心理反映，包括就餐前的選擇，就餐中的滿意程度以及就餐后的總體印象。同時，顧客就餐心理在不同的的時代并不是一成不變的、靜態(tài)的，有著明顯的時代烙印。就當(dāng)下的情況而言，如人們以快餐的青睞，對火鍋、江湖風(fēng)味菜的喜愛，對餐飲個業(yè)品牌心理認(rèn)同，都不同于傳統(tǒng)的顧客就餐心理?，F(xiàn)代顧客就餐心理要求更多個性化和人性化的服務(wù)，品位層次更加提高，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出填飽肚子的低層需要，甚至在就餐心理中精神的愉悅與享受也成為了必要的內(nèi)容。這—切促使我們在新的形勢下對顧客就餐心理作出新的界定。
顧客就餐心理值根于顧客主體。顧客既定的身份，如民族、職業(yè)、性別、年齡、消費(fèi)能力等在—定程度決定了顧客就餐心理產(chǎn)生的粗略范圍。例如，不同的地域有不同的口味、不同的菜系，這是不用多說的常識。但需指出的是在現(xiàn)代情況下，如果這—點(diǎn)過分強(qiáng)調(diào)往往會過猶不及。君不見一城市中各菜系繽紛匯呈，一餐飲企業(yè)連鎖店遍及全國。顧客就餐前選擇心理較之以往更加大膽開放——吃新、吃奇、吃怪，敢為天下先，有著一種獵奇的心理。另一方面，利用顧客既定身份帶來的就餐心理是餐飲企業(yè)在多元的需求中確定自身定位的關(guān)鍵?！翱系禄?、“麥當(dāng)勞”等洋快餐的成功就在于初期將市場關(guān)注于少年兒童和年輕男女等消費(fèi)人群，開發(fā)與之口味適應(yīng)的菜品，再影響到其他人群，因為即便成年顧客也有著“趨眾”的，心理，往往喜歡到生意好、顧客多的餐廳用餐，似乎這意味著菜品一定好，原材料—定新鮮。因此我們說一個餐飲企業(yè)在今天閂益分工細(xì)化的行業(yè)中不可能面面俱到，依據(jù)一些可預(yù)測既定顧客就餐心理調(diào)整思路是必不可少的。
從滿足傳統(tǒng)顧客就餐心理而言，人們重視菜品的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。而現(xiàn)今還應(yīng)認(rèn)以到個性化精神需求在現(xiàn)代顧客就餐心理的重要意義。人們吃的是環(huán)境，吃的是文化，甚至體現(xiàn)在對營養(yǎng)膳食的要求上。富有特色的裝潢和氛圍營造是吸引顧客的—大關(guān)鍵。在喧囂的都市中點(diǎn)綴上鄉(xiāng)村野趣的餐館，給人回歸大自然的感受，或強(qiáng)調(diào)少數(shù)民族風(fēng)情的環(huán)境氛圍，產(chǎn)生一種陌生化的效果，這都深層切合了人們就餐文化環(huán)境心理的需求。就? ?品而言，顧客傾向特色菜，色、香、味型、器合理的搭配，并應(yīng)不斷開掘、創(chuàng)新。如“民間菜品”的開發(fā)，包括新的烹飪材料的運(yùn)用，對不同菜系菜品的改進(jìn)和移植等。它的一系列成功菜品在市場的打響，可視為典范之作。此外，在當(dāng)下市場經(jīng)濟(jì)條件下，現(xiàn)代傳媒積極介入了顧客就餐的受眾心理，品牌意識越來越多受到重視。報紙廣告、電視廣告、因特網(wǎng)中，餐飲方面的宣傳保持了一個較為穩(wěn)定的態(tài)勢，很多餐飲顧客的選擇籠罩在“傳媒神話”的光暈中。利用現(xiàn)代傳媒建立品牌、建立連鎖、開拓市場、引導(dǎo)餐飲顧客消費(fèi)心理將是今后顧客就餐心理研究新生的增長點(diǎn)。
在以上論述的基礎(chǔ)上，我們具體分析一些與個體身份、個性緊密聯(lián)系的顧客就餐心理表現(xiàn)。對它處理的分寸得當(dāng)與否，直接聯(lián)系到另一個重要的餐飲核心環(huán)節(jié)——服務(wù)水平的高下。我們大致將具體的現(xiàn)代顧客分為以下類型：
(一)家庭用餐型
隨著家庭收入的增加，舉家外出就餐已成為人們經(jīng)常性選擇。一般就餐心理表現(xiàn)為要求和睦融洽，休閑安適，顯示家庭的和樂氣氛。服務(wù)中應(yīng)注意不同成員的個性和心態(tài)，如有的是家長類。人物，表情威嚴(yán)，好指揮，不聽解釋，好面子，可以多征求其意見，重點(diǎn)關(guān)注。另外，多對小孩加以注意，多問及需要，適當(dāng)表揚(yáng)，有時會起到意想不到的效果。在都市不少家庭周末還有駕車郊外踏青的習(xí)慣。他們趨向于消費(fèi)有著㈩園風(fēng)光和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠農(nóng)家菜肴的農(nóng)家樂。另外，山于家庭觀念的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在保持三世、四世同堂者也愈睞愈少，以夫妻為主軸的家庭不愿把精力花在做飯上，尤其是快餐與各類小吃的興起，直接改造著家庭的功能。外賓顧客，別是英美人士：家庭就餐，或邀請重要朋友，講究—種古典式正統(tǒng)傳統(tǒng)就餐。這需要—定的服務(wù)經(jīng)驗，如鮮花的放置，服務(wù)員的隨侍左右，小禮品的贈送。
(二)工作用餐型
現(xiàn)代社會競爭激烈，塵活步調(diào)加快，大部分社會在緊張之中。在飲食日趨多彩的總趨勢下出現(xiàn)了—股反向的、強(qiáng)調(diào)簡化、速食的顧客心理走向，方便、快捷的餐飲得到了很多人的厚愛?？觳蛯⑹乾F(xiàn)代社會中與顧客就餐心理同構(gòu)的最具生命力和最有風(fēng)光的飲食項目?？觳陀绕涫軓V大青年的歡迎，它也集中體現(xiàn)了青年人生活方式下的就餐心理。它適合了青年人有限的消費(fèi)水平，具體說有著節(jié)時性、方便性、定時性、價格合理的特點(diǎn)，而且每份快餐經(jīng)合理搭配可實(shí)現(xiàn)營養(yǎng)的均衡。但另一方面，還有這樣的一種顧客，—個人帶著一份報紙，邊看報，邊就餐，不希望別人打攪。他們大多是在工作之后，身心疲憊，借著就餐磨磨時間以達(dá)到安靜放松的㈠的。針對這種顧客的就餐心理，服務(wù)員的服務(wù)應(yīng)該不要太頻繁。工作型顧客的就餐心理隨工作時段與壓力發(fā)生著一些變化，他們是現(xiàn)代社會忙碌和焦灼的一群，有著勃勃的生機(jī)和自主能力，服務(wù)員應(yīng)該更多地根據(jù)其人群特征搞好服務(wù)。
(三)交際用餐型
在現(xiàn)代社會就餐中的社會交際功能被大大強(qiáng)化，餐館變成集餐飲、信息、交淡于一體的“多功能廳”。有談生意者，餐飲的本身已經(jīng)不重要了，就餐心理只是隨著生意進(jìn)展的好壞發(fā)生著變化。他們也不喜歡打攪，有旁人聽他們的談話。對這種顧客，需掌握好服務(wù)的分寸，預(yù)防此型顧客有時會沒有談成生意而遷怒寸：服務(wù)員。也有這類人，就餐主動積極與服務(wù)員交談，小時幫忙出主義、想辦法，主動調(diào)動服務(wù)員做這做那。他們—般? ?領(lǐng)導(dǎo)或老板的隨從，在殷勤的言談和行動中想顯示自己的能力。就餐中，他們最為活躍，但其心理指向的唯一目的是他們認(rèn)為重要客人的滿意。另外，要求氣氛熱烈的同學(xué)聚會、戰(zhàn)友會，營造浪漫氛圍的情侶約會就餐等等都應(yīng)屬此型。現(xiàn)代社會交際空間的拓展和交際目的的差異帶來顧客心情各異、表現(xiàn)各異，都需要我們隨機(jī)應(yīng)變、區(qū)別對待，迎接新的不同挑戰(zhàn)。?
(四)旅游用餐型
旅游業(yè)的蓬劫發(fā)展，給與之密切相關(guān)的餐飲業(yè)帶來了無限商機(jī)。無論是“黃金假日周”還是一般周末，游人在旅游景點(diǎn)絡(luò)繹不絕，值得我們研究旅游型顧客的就餐心理，使餐飲更好分割這塊“蛋糕”。旅游型顧客主要以團(tuán)隊為主，很多是第一次來到當(dāng)?shù)兀彩堑谝淮喂忸櫮骋徊宛^。他們有著強(qiáng)烈的好奇心，對什么都感興趣，常有著不斷的問題，如風(fēng)土人情、景點(diǎn)特色、土特產(chǎn)品。這就要求服務(wù)員要有較為的廣博的知識積累和耐心的回答。同時旅游型顧客離家在外，情緒易于波動，在陌生的異鄉(xiāng)對餐館有一定程度的防范心理，甚至遇見一點(diǎn)不滿之處即激化矛盾。這也需服務(wù)員的服務(wù)大方得體、坦誠相待以消除疑慮，增進(jìn)相互理解。一些旅游型顧客，尤其是老年人，在短期的出行中，會感到身體不適、情緒低落，服務(wù)員更應(yīng)主動關(guān)心、急人之困，或許是不經(jīng)意的幾句的問候，就能使人又有回到家的感覺。這樣，揣摩旅游型顧客的心理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就落到了實(shí)處。而旅游型餐飲業(yè)也可利用顧客心理，增加顧客喜歡的地方菜品、土特菜品、野菜等內(nèi)容，并可考慮增賣旅游產(chǎn)品以增加特色和挖掘利潤空間。
(五)會議用餐型
最后，會議用餐顧客的心理在現(xiàn)代顧客就餐心理中也不容忽視。不同的社會需求帶來了不同的會議主題，如政府工作會、企業(yè)培訓(xùn)會、大型表彰會，如新產(chǎn)品發(fā)布會、定貨會等等。承接會議用餐應(yīng)該事前周密籌劃，滿足不同顧客就餐口味不同、時間不定的特點(diǎn)，做到靈活機(jī)動的效果。實(shí)踐證明，自助餐的形式是較好的會議用餐的形式。它能夠滿足不同的會議就餐顧客的心理，隨來隨吃、節(jié)約時間、無須客套，也杜絕了浪費(fèi)。同時它本身的內(nèi)容豐富，可提供中餐、火鍋、酒水，讓顧客有很人的挑選余地。
當(dāng)就餐過程完成，顧客對在餐館整體服務(wù)就作出了評價，并直接影響消費(fèi)行為的再次發(fā)生。為了滿足顧客的其他需求，有的餐館或賓館還提供了娛樂休閑服務(wù)，如茶樓中棋牌娛樂、賞花、體育中健身等，可視為餐飲服務(wù)的延續(xù)：反之而言，優(yōu)質(zhì)的娛樂休閑服務(wù)山丌掘了與餐飲相關(guān)的多元服務(wù)空間，進(jìn)一步完善和滿足了顧客就餐心理。還需要指出的是服務(wù)中有許多糾紛都發(fā)生在就餐完畢時，我們的服務(wù)不能有始無終，，在付帳時，一些敏感或較為模糊問題處理中，應(yīng)態(tài)度誠懇、有理有據(jù)。必要時小禮品和代金券的發(fā)送，都是可行的促銷方法。
我們還必須重視餐飲服務(wù)中的一些細(xì)節(jié)問題，比如洋快餐中沒有兒童娛樂設(shè)施、嬰兒椅就給我們很大的啟發(fā)。我們可以在特色酒樓增加開胃酒服務(wù)，設(shè)立鮮花洗手間，設(shè)置放衣架、衣套，完善為顧客打包服務(wù)等。為最大程度迎合顧客就餐心理，服務(wù)需要更多的善意和細(xì)心。
綜上所述，我們從心理學(xué)的角度出發(fā)，著重從宏觀探討了 現(xiàn)代顧客就餐的心理新的變化的社會必然，以及與此密切相關(guān)的具體的應(yīng)對服務(wù)。在中國高度壓縮的社會進(jìn)程中，與社會的轉(zhuǎn)型相應(yīng)，人們的心理和文化意識也處于一個急劇的轉(zhuǎn)型過程中。餐飲文化也處于不穩(wěn)定的變動和調(diào)整之中，其間很自然地會出現(xiàn)紛亂和迷失。把握市場需求、分析顧客心理變化、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立切實(shí)的富有特色餐飲義化，將使我國的餐飲業(yè)躍上新的臺階。

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