能不能吸引游客，文明的旅游環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平是關(guān)鍵。截至2017年，我國的景區(qū)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了26000多家，其中A級景區(qū)達(dá)到了7000多家，其中高星景區(qū)達(dá)到了1500多家，其中包括5A級景區(qū)213家。看似龐大的景區(qū)數(shù)量，實(shí)質(zhì)上是幾多歡喜幾多愁。對于傳統(tǒng)的旅游景區(qū)來說，依然存在著很多的問題。旅游服務(wù)質(zhì)量是一個地方旅游產(chǎn)業(yè)綜合競爭力的重要標(biāo)志，是展現(xiàn)地方歷史文化內(nèi)涵、宣傳地方文化、增強(qiáng)景區(qū)景點(diǎn)吸引力的最有效的方式。只有在各個環(huán)節(jié)全方位的做到高質(zhì)量水平才能贏得游客的信賴與口碑，要想提高旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量主要從“軟服務(wù)”和“硬服務(wù)”著手。軟服務(wù)是指景區(qū)的“服務(wù)人員”的服務(wù)水平，“硬服務(wù)”指的是景區(qū)內(nèi)外的景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施配備，這兩樣完善了就可以提高旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量。軟服務(wù)：（1）建立旅游服務(wù)質(zhì)量督察制度。發(fā)揮第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的監(jiān)督作用，現(xiàn)在國家大力倡導(dǎo)第三方評估機(jī)制，以匯調(diào)研來說，匯調(diào)研是國內(nèi)較早開展旅游景區(qū)測評的調(diào)查機(jī)構(gòu)之一。在提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、打造城市名片，智慧旅游等領(lǐng)域擁有豐富的調(diào)查經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的研究團(tuán)隊，匯調(diào)研通過了解游客對某項(xiàng)服務(wù)/服務(wù)需求/價格/產(chǎn)品等的意見、觀點(diǎn)、想法等，確定改進(jìn)方向，提升景區(qū)競爭力。通過客觀的對賓館、酒店、旅行社和旅游服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行經(jīng)常性的跟蹤監(jiān)督，并將他們的評價作為賓館、酒店、旅行社和旅游服務(wù)人員評優(yōu)的重要依據(jù)；將調(diào)查報告與強(qiáng)化旅游主管部門的行業(yè)管理結(jié)合起來，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。匯調(diào)研同時提供景區(qū)門票/年卡定價調(diào)研及咨詢；提升游客滿意度咨詢；景區(qū)園容及布局測試及咨詢；景區(qū)營銷服務(wù)方案咨詢等；景區(qū)內(nèi)部管理及績效考核咨詢；景區(qū)服務(wù)規(guī)范手冊編制；景區(qū)內(nèi)部考核制度咨詢。（2）樹立人性服務(wù)理念。景區(qū)的文明程度在一定意義上代表了一個地方的文明程度。建設(shè)一個文明的、人性化的景區(qū)是每個景區(qū)都追求的目標(biāo)。將“游客滿意”作為景區(qū)發(fā)展的靈魂，匯調(diào)研是國內(nèi)專業(yè)的第三方滿意度調(diào)查咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過街訪、電話調(diào)查、座談會、問卷調(diào)查等形式對游客進(jìn)行滿意度調(diào)查，最大限度調(diào)動廣大游客的參與熱情，邀請游客共同參與謀劃景區(qū)發(fā)展的美好前景。為能夠在第一時間收集游客對景區(qū)建設(shè)、服務(wù)、管理等工作中存在問題的意見和建議，為游客營造一個環(huán)境優(yōu)美、生態(tài)良好、文明和諧的場所。景區(qū)要把游客視為上帝，，有針對性地開展“一對一”和個性化服務(wù)，滿足游客需求。（3）強(qiáng)化旅游安全。A.是完善安全機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任分工。B.制定突發(fā)事件處理預(yù)案，建立緊急救援機(jī)制，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配備專職醫(yī)務(wù)人員。C.是對交通、機(jī)電、游覽、娛樂、消防、防盜、救護(hù)等設(shè)施和重點(diǎn)部位進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時排除。（4） 重視游客的投訴處理，建立信息反饋系統(tǒng)。作為景區(qū)管理者，除了要關(guān)注硬件設(shè)施的完好，環(huán)境的美化，服務(wù)的態(tài)度等重要因素之外，更應(yīng)關(guān)注在服務(wù)過程中和服務(wù)提供后，匯調(diào)研通過收集顧客服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查、抱怨和投訴，以便對服務(wù)中出現(xiàn)的問題和差錯給予及時、穩(wěn)妥、合理的建議；建立信息反饋系統(tǒng)，以使在下一次銷售過程中避免再出現(xiàn)類似的錯誤（5）加強(qiáng)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)，提高導(dǎo)游人員服務(wù)水平和服務(wù)意識。定期開設(shè)導(dǎo)游員培訓(xùn)班，通過匯調(diào)研收集的游客建議，對景區(qū)工作人員開展進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，如：景區(qū)一線人員服務(wù)提升培訓(xùn)；景區(qū)管理人員培訓(xùn)；景區(qū)工作人員營銷能力提升培訓(xùn)；投訴處理專項(xiàng)培訓(xùn)等，并協(xié)助制定嚴(yán)格的培訓(xùn)規(guī) 則和方案，以培養(yǎng)出具有國際水準(zhǔn)的導(dǎo)游人員。同時提高導(dǎo)游的服務(wù)意識，只有具備良好的服務(wù)意識才會有良好的服務(wù)態(tài)度。導(dǎo)游人員的熟練服務(wù)技能，只有在良好的服務(wù)意識支配下，才有意義，才能充分發(fā)揮作用。硬服務(wù)（1） 加大旅游服務(wù)設(shè)施的配套建設(shè)。匯調(diào)研提供的景區(qū)經(jīng)營規(guī)范性監(jiān)督，景區(qū)服務(wù)監(jiān)督，景區(qū)經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，景區(qū)游樂設(shè)施運(yùn)營安全監(jiān)督等夫婦，主要在城市入口、路口、公交站點(diǎn)、各個景區(qū)景點(diǎn)設(shè)立醒目的旅游指示牌；優(yōu)化公交線路，在各主要景區(qū)景點(diǎn)之間開通可以直達(dá)的公交車；在景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)外設(shè)立可供游客休息的長椅等設(shè)施；把旅游和漢文化的宣傳結(jié)合起來，增加文藝表演和民俗體驗(yàn)；加強(qiáng)對各個景區(qū)景點(diǎn)停車場、衛(wèi)生設(shè)施的管理。（2）更新完善游覽服務(wù)設(shè)施。一是拓展服務(wù)內(nèi)容，為游客提供更多的咨詢、投訴服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)，增加人性化服務(wù)項(xiàng)目方便游客差異化需求。二是對各種陳舊的引導(dǎo)標(biāo)識，如導(dǎo)覽牌、標(biāo)識牌、景物介紹牌等及時進(jìn)行更新，不足之處進(jìn)行彌補(bǔ)和完善。三是印制各類公眾信息資料，如導(dǎo)游圖、宣傳折頁等，便于游客索取和了解旅游信息。四是講解員統(tǒng)一進(jìn)行公示，持證上崗，根據(jù)游客的不同需求提供個性化服務(wù)。五是增加游客公共休息設(shè)施，滿足游客高峰時期的需要。六是增加現(xiàn)代化的服務(wù)手段，如網(wǎng)上訂票、手機(jī)導(dǎo)游、無線講解機(jī)等。

Hash:08a465e2171f93b34557e274d228646e38ef8995